Refundácia

Refundácia je vrátenie zaplatenej čiastky v plnej alebo čiastočnej výške platcovi, zákazníkovi e-shopu. Refundovanú platbu využijete, ak platiteľ vracia tovar alebo službu v 14 dennej lehote, pri kompenzácii platiteľa za nedodaný tovar/službu, vrátenie zálohy platcovi atď.

Refundovať možno buď plnú sumu platby alebo len jej časť, tzv. čiastočná refundácia. Čiastočná refundácia sa použije napr. v prípade, ak bolo v objednávke viac produktov a došlo k vráteniu iba jednej položky (zvyčajne sa nevracia doprava a balné). Počet čiastočných refundácií nie je obmedzený. Súhrnná výška čiastočných refundácií k jednej platbe je obmedzená výškou platby. Tzn. nejde refundovať viac, než bolo zaplatené pôvodnou platbou.

Platobná brána umožňuje refundovať platby uskutočnené cez všetky platobné metódy a meny. Vrátenie platby sa uskutočňuje vždy pôvodnou platobnou metódou. Pokiaľ zákazník platil kartou, vrátia sa mu peniaze späť na rovnakú kartu, ktorou bola pôvodná platba hradená. V prípade, že platil platca bankovým prevodom, vraciame peniaze späť na jeho účet, z ktorého bola platba uhradená.

Vrátenie peňazí platcovi

Vrátenie platby platcovi sa uskutočňuje vždy pôvodnou platobnou metódou. Pokiaľ platiteľ platil kartou, vrátia sa mu peniaze späť na rovnakú kartu. Vrátenú platbu dostane platca štandardne nasledujúci pracovný deň. V prípade zahraničných mien môže refundácia trvať až niekoľko dní. Dôvodom môže byť dlhší proces na strane kartových asociácií či vydavateľskej banky.

V prípade, že platil platca bankovým prevodom, vygenerujeme prevod na bankový účet platiteľa ešte v ten istý deň popoludní. Vrátenú platbu dostane zákazník štandardne nasledujúci pracovný deň. V prípade zahraničného príkazu môže refundácia trvať až niekoľko dní.

Proces refundácie

1. Založenie požiadavky na refundáciu

O refundáciu je možné požiadať dvoma spôsobmi. 

• Prvou možnosťou je vykonanie refundácie v Klientskom portáli. Tu je potrebné najprv vyhľadať danú transakciu a stlačiť tlačidlo refundovať. Následne zadáte požadovanú sumu refundácie.
• Druhou možnosťou je refundovanie náhrady platby cez API rozhranie. Tento variant je vhodný pri väčšom počte realizovaných refundácií. Bližšie informácie nájdete v našej API dokumentácii.

2. Splnenie podmienok na vykonanie refundácie

Platobná brána prijme požiadavku na refundáciu pri platbe, ktorá je v stave ZAPLATENÁ alebo VYKONANÁ. 

Ak platba nebola platiteľom dokončená a je v stave OČAKÁVANÁ, odporúčame využiť storno platby. Viac informácií o stornách platby nájdete v článku tu. Vysvetlenie jednotlivých stavov platieb nájdete v článku o Klientskom portáli.

Hneď ako o refundáciu zažiadate, platobná brána prijme váš požiadavok a zaradí ho do radu na spracovanie. Podmienkou pre následné vykonanie refundácie je dostatočný obrat nových platieb na vašich e-shopoch. To znamená, že na vykonanie refundácie potrebujete, aby na váš e-shop prišli nové platby aspoň v takej výške, ako je požadovaná vratná suma plus poplatok za refundáciu.

3. Úspešné dokončenie refundácie

Ak máte dostatočný objem prijatých platieb, refundácia je ihneď vykonaná. Pri platobných tlačidlách vygenerujeme prevod ešte v ten istý deň a zašleme čiastku na účet platiteľa. V prípade platobných kariet ihneď odovzdávame požiadavku na spracovateľskú banku.

Zrušenie refundácie

Refundáciu je možné zrušiť v Klientskom portáli. Tu je potrebné najprv vyhľadať danú transakciu a stlačiť tlačidlo „detail platby“. V detaile platby potom stlačíte tlačidlo „stornovať platbu“.

Požiadavku na zrušenie refundácie je možné podať do času, kým bude refundácia v stave vykonávaná, t.j. ak je požiadavka v stavoch:

• čakajúca na potvrdenie platby
• čakajúca na dostatok financií

V prípade, že náš systém už vykonal zadržanie čiastočnej čiastky na úhradu refundácie, budú vám tieto prostriedky prevedené v nasledujúcom dennom prevode.

Refundácia v klientskom portáli

Všetky refundácie sú k dispozícii v Klientskom portáli v sekcii Platby > Refundácia. Tu si pomocou filtrov môžete dohľadať konkrétnu refundovanú platbu a skontrolovať, v akom stave sa nachádza.

Stavy refundácií

• čakajúca na potvrdenie platby - nastáva v prípade, že bola požiadavka zadaná na platbu v stave OČAKÁVANÁ. Táto platba musí byť najprv prepnutá do stavu zaplatené, aby bolo možné refundáciu vykonať.
• čakajúca na dostatok financií - platobná brána v túto chvíľu neeviduje na vašom e-shope dostatočnú výšku prichádzajúcich platieb (vo výške čiastky vrátené).
• čakajúca na realizáciu - platobná brána už eviduje dostatočnú výšku prichádzajúcich platieb a bola zaslaná požiadavka na realizáciu spracovateľskej banke alebo bol vygenerovaný bankový prevod.
• vykonávaná - v prípade platby kartou spracovateľská banka prijala požiadavku na vykonanie refundácie. Pri ostatných metódach došlo k vygenerovaniu bankového prevodu platcami, k potvrdeniu vykonania príkazu zo strany banky zatiaľ nedošlo.
• vykonaná - ide o potvrdenú refundáciu, ktorá bola úspešne realizovaná. V prípade platobných kariet potvrdená aj zo strany spracovateľskej banky.
• stornovaná - tento stav vzniká na základe žiadosti storna od e-shopu, po vypršaní časového limitu 14 pracovných dní na realizáciu refundácie alebo z dôvodu odmietnutia refundácie spracovateľskou bankou.

Nedostatok finančných prostriedkov

V prípade, že na vašom e-shope nie je dostatočný objem platieb na vykonanie refundácie, platobná brána zadržiava všetky finančné prostriedky zaplatených platieb na vašom e-shope. 

Pokiaľ ani po 14 pracovných dňoch od založenia požiadavky na refundáciu, objem vašich platieb nepokryl výšku refundácie, je požiadavka automaticky zrušená. Všetky zadržané finančné prostriedky sú bez omeškania prevedené na váš bankový účet. Systém vám následne umožní zadať požiadavku na refundáciu znova.

Ak viete, že na refundáciu nebudete mať dostatočný objem platieb, môžete kontaktovať našu zákaznícku podporu. Tá sa s vami dohovorí na zaslaní vyššie uvedených potrebných financií pre úspešné vykonanie refundácie.

Cena a vyúčtovanie

Refundácia je štandardne strhávaná z denných hromadných prevodov vašich platieb. To znamená, že vám zašleme prevod znížený o sumu refundácie a poplatok za refundáciu. Z vašej strany teda nie je nutné manuálne hradiť za refundáciu bankovým prevodom.

Poplatok činí 0,07 EUR  za každú jednotlivú refundáciu. V prípade platieb v cudzích menách je naúčtovaný ekvivalent v danej mene, tj. CZK 2  / USD 0,08 / GBP 0,06 / PLN 0,29 / HUF 25.

O strhnutí refundácie z denného prevodu sa dozviete v rozpise platieb, ktorý vám zasielame na e-mail v podobe CSV, PDF a ABO. Ďalej je možné si výpis stiahnuť pomocou API rozhrania alebo v Klientskom portálu.

Časté otázky

Kedy najneskôr môžem refundovať platbu od jej zaplatenia?

K vykonaniu refundácie platby by malo dôjsť maximálne do 6 mesiacov odo dňa pôvodného nákupu.

Ako dlho trvá refundácia?

Refundáciu zadávame okamžite, na vykonanie však majú banky 10 pracovných dní. Stav refundácie môžete tiež sledovať priamo v Klientskom portáli v sekcii Platby > Refundácia.

Ako overím, že sa refundácia vykonala?

Stav refundácie môžete sledovať v Klientskom portáli v sekcii Platby> Refundácia.

Čo sa stane s refundovanou platbou, ak platiteľ už nemá platnú kartu alebo je jeho účet zrušený?

Ak je neplatná karta alebo zrušený bankový účet, vydavateľ karty refundáciu odmietne. Banka teda platbu platiteľovi nevráti. O tejto skutočnosti vás budeme informovať. Je potrebné sa spojiť so zákazníkom a zistiť, kam peniaze previesť. Pre tieto prípady odporúčame vašim zákazníkom ponúknuť inú formu vrátenia prostriedkov.

Aký je rozdiel medzi chargeback a refundáciou?

Refundácia je vrátenie finančných prostriedkov späť Platiteľmi na základe vašej žiadosti. Refundovanú platbu využijete, ak platiteľ vracia tovar alebo službu v 14 dennej lehote, pri kompenzácii platiteľa za nedodaný tovar/službu, vrátenie zálohy platiteľovi atď. Chargeback je vrátenie prostriedkov strhnutých pri kartovej transakcii späť Platiteľmi a je vykonaný vždy, keď Platiteľ popiera, že vydal pokyn na platbu platobnou kartou alebo reklamuje dodanie tovaru alebo služby.

Aký je rozdiel medzi stornom a refundáciou?

Storno platby je určené pre prípady, že bola objednávka v e-shope stornovaná a transakcia nemá byť platcom dokončená. Na rozdiel od refundácie musí byť platba v stave očakávaná. Platiteľ teda platbu ešte neuhradil. Refundácia je určená pre už založené a preplatené platby. Stav platby tak musí byť zaplatená (paid).

Musím použiť refundáciu platby cez Comgate?

V prípade platby kartou vracajte zákazníkom peniaze výhradne pomocou refundácie cez platobnú bránu. Nevracajte peniaze iným spôsobom, napr. prevodom na bankový účet zákazníka. Toto je pravidlo kartových spoločností Mastercard a Visa. Pokiaľ platiteľ uhradil platbu pomocou odloženej platby, vracajte zákazníkom peniaze výhradne pomocou refundácie cez platobnú bránu. V prípade, že platil platca bankovým prevodom, môžete vrátiť peniaze na účet zákazníka sami.

Ak som požiadal o refundáciu cez API, môžem tiež cez API zistiť, či bola refundácia vykonaná?

Stav refundácie je možné zistiť iba v Klientskom portáli v sekcii Platby > Refundácia. Tu si pomocou filtrov môžete dohľadať konkrétnu refundovanú platbu a skontrolovať, v akom stave sa nachádza.

Ako zistím v účtovníctve, že ide o refundáciu?

Refundácia je v rozpise platby označená záporným znamienkom. Rovnako tak aj poplatok za refundáciu.