Refundácia platby na terminálu

Vrátenie prostriedkov, ktoré už boli na platobnom termináli uhradené, je možné vykonať dvomi spôsobmi:

1. Priamo v prostredí platobného terminálu prostredníctvom funkcie „Storno“. Tá sa používa pre zrušenie poslednej vykonanej transakcie, hodí sa napríklad v situácii, kedy obsluha pri platbe chybne zadá čiastku. Vykonanie funkcie „Storno“ nevyžaduje prítomnosť platobnej karty. Detailný popis nájdete v článku o funkcii „Storno“.
2. Prostredníctvom funkcie „Refundácia“, ktorá je dostupná v Klientskom portáli. „Refundácia“ môže byť čiastočná alebo úplná a používa sa napríklad v prípade vrátenia prostriedkov zákazníkovi z dôvodu reklamácie.

Klientský portál umožňuje refundovať platby vykonané všetkými platobnými metódami a vo všetkých menách. Pokiaľ zákazník platil kartou, vrátia sa mu peniaze späť na rovnakú kartu, ktorou hradil pôvodnú platbu.

Vrátenie peňazí platcovi

Vrátenú platbu kartou obdrží platca štandardne do siedmich pracovných dní.

Proces refundácie

1. Založenie požiadavky na refundáciu

Na vykonanie refundácie v Klientskom portáli má právo osoba prihlásená ako správca. Vyhľadajte danú transakciu, v nej stlačte tlačidlo refundovať a zadajte požadovanú čiastku refundácie.

2. Splnenie podmienok pre vykonanie refundácie

Klientský portál prijme požiadavku na refundáciu platby, ktorá je v stave ZAPLATENÁ alebo PREVEDENÁ.

Pokiaľ platba nebola platcom dokončená a je v stave OČAKÁVANÁ, doporučujeme radšej využiť storno platby. Viac informácií o stornovaní platby nájdete vyššie. Vysvetlenie jednotlivých stavov platieb nájdete v článku o Klientskom portáli.

Hneď ako o refundáciu zažiadate, klientský portál prijme vašu požiadavku a zaradí ju do radu na spracovanie. Podmienkou pre následné vykonanie refundácie je dostatočný obrat nových platieb na vašich obchodoch. To znamená, že k vykonaniu refundácie potrebujete, aby na váš obchod prišli nové platby aspoň v takej výške, ako je požadovaná vratná čiastka plus poplatok za refundáciu.

3. Úspešné dokončenie refundácie

Pokiaľ máte dostatočný objem prijatých platieb, refundácia je ihneď vykonaná. Pri platobných kartách ihneď posielame požiadavku spracovateľskej banke.

Zrušenie refundácie

Refundáciu je možné zrušiť v Klientskom portáli. Najskôr vyhľadajte danú transakciu a stlačte tlačidlo „detail platby“. V detaile platby potom stlačte tlačidlo „stornovať platbu“.

Požiadavku na zrušenie refundácie je možné podať do doby, kým je refundácia v stave vykonávaná, tj. pokiaľ je požiadavka v stavoch:

• čakajúca na potvrdenie platby
• čakajúca na dostatok financií

V prípade, že náš systém už vykonal zadržanie čiastočnej čiastky k úhrade refundácie, budú vám tieto prostriedky prevedené v nasledujúcom dennom prevode.

Refundácia v Klientskom portáli

Všetky refundácie sú k dispozícii v Klientskom portáli v sekcii Platby > Refundácie. Tu si pomocou filtrov môžete dohľadať konkrétnu refundovanú platbu a skontrolovať, v akom sa nachádza stave.

Stavy refundácií

čakajúca na potvrdenie platby – nastáva v prípade, že bola požiadavka zadaná na platbu v stave OČAKÁVANIA. Táto platba musí najskôr prejsť do stavu ZAPLATENÁ, aby bolo možné refundáciu vykonať.

čakajúca na dostatok financií – obchod nemá dostatočnú výšku prichádzajúcich platieb (vo výške refundovanej čiastky).

čakajúca na realizáciu – obchod už eviduje dostatočnú výšku prichádzajúcich platieb a bola zaslaná požiadavka na realizáciu spracovateľskej banke.

vykonávaná – spracovateľská banka prijala požiadavku na vykonanie refundácie.

vykonaná – jedná sa o potvrdenú refundáciu, ktorá bola úspešne realizovaná a potvrdená zo strany spracovateľskej banky.

stornovaná – refundáciu môžete stornovať sami do doby, kým je v stave vykonávania. Refundácia sa stornuje automaticky, pokiaľ obchod po dobu 14 pracovných dní nemá dostatočné finančné prostriedky na jej dokončenie.

Neuskutočnené refundácie

Pokiaľ vo vašom obchode evidujeme nevykonané refundácie, budeme vás o nich informovať prostredníctvom súhrnného e-mailu. Nevykonané refundácie môžu vzniknúť z týchto dôvodov:

1. Refundácie nebolo možné vykonať z dôvodu nedostatku prostriedkov.
2. Refundácie neboli vykonané, pretože platca viac ako 7 dní nereagoval na výzvu na zadanie čísla účtu pre vrátenie prostriedkov.
   

Podrobnosti o správe

Nedostatok finančných prostriedkov

V prípade, že vo vašom obchode nie je dostatočný objem platieb pre vykonanie refundácie, klientský portál zadrží všetky finančné prostriedky zo zaplatených platieb vo vašom obchode. 

Pokiaľ ani po 14 pracovných dňoch od vzniku požiadavky na refundáciu objem platieb nepokryje výšku refundácie, je požiadavka automaticky zrušená. Všetky zadržané finančné prostriedky sú bez meškania prevedené na váš bankový účet. Systém vám následne umožní zadať požiadavku na refundáciu znova.

Pokiaľ viete, že na refundácie nebudete mať dostatočný objem platieb, môžete kontaktovať našu zákaznícku podporu. Tá sa s vami dohodne na zaslaní potrebnej finančnej výšky pre úspešné dokončenie refundácie.

Cena a vyúčtovanie

Refundácia je štandardne strhávaná z denných hromadných prevodov vašich platieb. To znamená, že vám zašleme prevod ponížený o čiastku refundácie a poplatok za refundáciu. Nemusíte tak manuálne hradiť refundácie bankovým prevodom.

Poplatok činí 2 CZK za každú jednotlivú refundáciu. V prípade platieb v cudzích menách je naúčtovaný ekvivalent v danej mene, tj. EUR 0,07 / USD 0,08 / GBP 0,06 / PLN 0,29 / HUF 25.

O strhnutí refundácie z denného prevodu sa dozviete v rozpise platieb, ktorý vám zasielame do e-mailu v podobe CSV, PDF a ABO. Ďalej si je možné výpis stiahnuť pomocou API rozhrania alebo v Klientskom portáli.

Časté otázky

Kedy najneskôr môžem refundovať platbu od jej zaplatenia?

K vykonaniu refundácie platby by malo dôjsť maximálne do 6 mesiacov od dňa pôvodného nákupu.

Ako dlho trvá refundácia?

Refundáciu zadávame ihneď, na vykonanie však majú banky 7 pracovných dní. Stav refundácie môžete tiež sledovať priamo v Klientskom portáli v sekcii Platby > Refundácie. Tam taktiež overíte, či sa refundácia vykonala.

Čo sa stane s refundovanou platbou, pokiaľ platca už nemá platnú kartu?

Pokiaľ je karta neplatná, vydavateľ refundáciu odmietne a banka platbu platcovi nevráti. O tejto skutočnosti vás budeme informovať. Následne sa spojíte so zákazníkom a zistíte, kam peniaze previesť. Pre tieto prípady doporučujeme vašim zákazníkom ponúknuť inú formu vrátenia prostriedkov.

Aký je rozdiel medzi chargebackom a refundáciou?

Refundácia je vrátenie peňažných prostriedkov späť platcovi na základe vašej žiadosti. Refundovanie platby využijete, pokiaľ platca vracia tovar alebo službu v 14 dňovej lehote, pri kompenzácii platcovi za nedodaný tovar / službu, vrátenie zálohy platcovi atď.

Chargeback je vrátenie peňažných prostriedkov strhnutých pri transakcii kartou späť platcovi a je vykonaná vždy, keď platca popiera, že vydal pokyn k platbe platobnou kartou, prípadne reklamuje dodanie tovaru alebo služby. Neprebieha z vašej iniciatívy, ale na základe podnetu od platcu. 

Musím využiť refundáciu platby cez Comgate?

Zákazníkom vracajte peniaze výhradne pomocou refundácie v klientskom portáli. Nikdy nevracajte peniaze iným spôsobom, napr. prevodom na bankový účet zákazníka. Toto je pravidlo spoločností kariet Mastercard a Visa.

Ako v účtovníctve zistím, že sa jedná o refundáciu?

Refundácia je v rozpise platby označená záporným znamienkom (-). Taktiež aj poplatok za refundáciu.

Informácie o použití funkcie „Návrat“

Funkcia „Návrat“  nie je automaticky súčasťou platobnej aplikácie, je aktivovaná individuálne na základe posúdenia oddelenia risku. V prípade záujmu o túto funkciu nás kontaktujte na telefóne  +420 228 224 267 alebo emaile podpora@comgate.cz.

Funkciu „Návrat“ používajte len v prípade, kedy pôvodná platba bola vykonaná už skôr v minulosti. Funkciu použijete napr. pri následnej reklamácii alebo vrátení tovaru. Návrat je možné vykonávať len za prítomnosti platobnej karty.

Funkcia je chránená PIN kódom, ktorý sa zadáva pri jeho vyvolaní na platobnom termináli. PIN kód vám bol zaslaný na kontaktný email. Po jeho obdržaní doporučujeme PIN zmeniť. Postup pre zmenu PIN kódu nájdete na konci tejto stránky. PIN nie je možné z terminálu odstrániť. Z dôvodu bezpečnosti doporučujeme PIN oznámiť len poverenej osobe.

Postup vykonania Návratu

1. Vyberte v menu aplikácie položku „Návrat“.

2. Zadajte PIN. Ten od nás obdržíte e-mailom. Po jeho obdržaní doporučujeme PIN zmeniť. Návod je uvedený nižšie.

3. Zadajte čiastku, ktorú chcete platcovi vrátiť.

4. Terminál vyzve na priloženie platobnej karty. 

5. Po úspešnom vrátení peňazí terminál zobrazí „Hotovo“ a vytlačí automaticky potvrdenku.

Postup pre zmenu PIN

1. Vyberte v menu aplikácie položku „Nastavenia“. 

2. Kliknite na položku „PIN pre Návrat“.

3. Zadajte aktuálny PIN, ktorý ste obdržali v e-maile, a potom zadajte nový PIN. Potvrďte pomocou tlačidla „DOKONČIŤ“.

4. Pokiaľ zmena prebehla v poriadku, terminál zobrazí potvrdenie „Zmena PINu prebehla úspešne“. Potom pomocou ľavej hornej šípky prejdete späť do menu aplikácie.