Refundace platby na terminálu

Vrácení prostředků, které už byly na platebním terminálu uhrazeny, je možné provést dvěma způsoby:

1. Přímo v prostředí platebního terminálu prostřednictvím funkce „Storno“. Ta se používá pro zrušení poslední provedené transakce, hodí se například v situaci, kdy obsluha při platbě chybně zadá částku. Provedení funkce „Storno“ nevyžaduje přítomnost platební karty. Detailní popis najdete v článku o funkci „Storno“.
2. Prostřednictvím funkce „Refundace“, která je dostupná v Klientském portálu. „Refundace“ může být částečná nebo úplná a používá se například v případě vrácení prostředků zákazníkovi z důvodu reklamace.

Klientský portál umožňuje refundovat platby provedené všemi platebními metodami a ve všech měnách. Pokud zákazník platil kartou, vrací se mu peníze zpět na stejnou kartu, kterou hradil původní platbu

Vrácení peněz plátci

Vrácenou platbu kartou obdrží plátce standardně do sedmi pracovních dnů.

Proces refundace

1. Založení požadavku na refundaci

Na provedení refundace v Klientském portálu má právo osoba přihlášená jako správce. Vyhledejte danou transakci, u ní stiskněte tlačítko refundovat a zadejte požadovanou částku refundace.

2. Splnění podmínek pro provedení refundace

Klientský portál přijme požadavek na refundaci u platby, která je ve stavu ZAPLACENÁ nebo PŘEVEDENÁ.

Pokud platba nebyla plátcem dokončena a je ve stavu OČEKÁVANÁ, doporučujeme raději využít storno platby. Více informací o stornování platby najdete výše. Vysvětlení jednotlivých stavů plateb najdete v článku o Klientském portálu.

Jakmile o refundaci zažádáte, klientský portál přijme váš požadavek a zařadí jej do fronty ke zpracování. Podmínkou pro následné provedení refundace je dostatečný obrat nových plateb na vašich obchodech. To znamená, že k provedení refundace potřebujete, aby na váš obchod přišly nové platby alespoň v takové výši, jako je požadovaná vratná částka plus poplatek za refundaci.

3. Úspěšné dokončení refundace

Pokud máte dostatečný objem přijatých plateb, refundace je ihned provedena. U platebních karet ihned předáváme požadavek zpracovatelské bance.

Zrušení refundace

Refundaci je možné zrušit v Klientském portálu. Nejprve vyhledejte danou transakci a stiskněte tlačítko „detail platby“. V detailu platby poté zmáčknete tlačítko „stornovat platbu“.

Požadavek na zrušení refundace je možné podat do doby, než je refundace ve stavu prováděná, tj. pokud je požadavek ve stavech:

• čekající na potvrzení platby
• čekající na dostatek financí

V případě, že náš systém již provedl zadržení částečné částky k úhradě refundace, budou vám tyto prostředky převedeny v následujícím denním převodu.

Refundace v Klientském portálu

Veškeré refundace jsou k dispozici v Klientském portálu v sekci Platby > Refundace. Zde si pomocí filtrů můžete dohledat konkrétní refundovanou platbu a zkontrolovat, v jakém se nachází stavu.

Stavy refundací

• čekající na dostatek financí – obchod nemá dostatečnou výši příchozích plateb (ve výši refundované částky).
  
• čekající na realizaci –  jedná se o nově založenou refundaci, u které se vyhodnocuje, zdali je na provedení dostatek financí, nebo refundace již čeká na odeslání příkazu zpracovatelské bance.
  
• čekající na potvrzení platby – nastává v případě, že byl požadavek zadán na platbu ve stavu OČEKÁVANÁ. Tato platba musí nejprve přejít do stavu ZAPLACENÁ, aby bylo možné refundaci provést.
• prováděná – zpracovatelská banka přijala požadavek na provedení refundace.
• provedená – jedná se o potvrzenou refundaci, která byla úspěšně realizovaná a potvrzena ze strany zpracovatelské banky.
• stornovaná – refundaci můžete stornovat sami do doby, než je ve stavu prováděná. Refundace se stornuje automaticky, pokud obchod po dobu 14 pracovních dnů nemá dostatečné finanční prostředky na její provedení.

Neuskutečněné refundace

Pokud ve vašem obchodu evidujeme neprovedené refundace, budeme vás o nich informovat prostřednictvím souhrnného e-mailu. Neprovedené refundace mohou vzniknout z těchto důvodů:

1. Refundace nebylo možné provést z důvodu nedostatku prostředků.
2. Refundace nebyly provedeny, jelikož plátce více jak 7 dní nereagoval na výzvu o zadání čísla účtu pro vrácení prostředků.

Podrobnosti o zprávě

Nedostatek finančních prostředků

V případě, že na vašem obchodu není dostatečný objem plateb pro provedení refundace, klientský portál zadrží všechny finanční prostředky ze zaplacených plateb na vašem obchodu. 

Pokud ani po 14 pracovních dnech od vzniku požadavku na refundaci objem plateb nepokryje výši refundace, je požadavek automaticky zrušen. Všechny zadržené finanční prostředky jsou bez prodlení převedeny na váš bankovní účet. Systém vám následně umožní zadat požadavek na refundaci znovu.

Pokud víte, že na refundace nebudete mít dostatečný objem plateb, můžete kontaktovat naši zákaznickou podporu. Ta se s vámi domluví na zaslání potřebné finanční výše pro úspěšné provedení refundace.

Cena a vyúčtování

Refundace je standardně strhávána z denních hromadných převodů vašich plateb. To znamená, že vám zašleme převod ponížený o částku refundace a poplatek za refundaci. Nemusíte tak manuálně hradit refundace bankovním převodem.

Poplatek činí 2 CZK za každou jednotlivou refundaci. V případě plateb v cizích měnách je naúčtován ekvivalent v dané měně, tj. EUR 0,07 / USD 0,08 / GBP 0,06 / PLN 0,29 / HUF 25.

O stržení refundace z denního převodu se dozvíte v rozpisu plateb, který vám zasíláme na e-mail v podobě CSV, PDF a ABO. Dále je možné si výpis stáhnout pomocí API rozhraní nebo v Klientském portálu.

Časté otázky

Kdy nejpozději mohu refundovat platbu od jejího zaplacení?

K provedení refundace platby by mělo dojít maximálně do 6 měsíců ode dne původního nákupu.

Jak dlouho trvá refundace?

Refundaci zadáváme okamžitě, na provedení však mají banky 7 pracovních dnů. Stav refundace můžete také sledovat přímo v Klientském portálu v sekci Platby > Refundace. Tam rovněž ověříte, zda se refundace provedla.

Co se stane s refundovanou platbou, pokud plátce již nemá platnou kartu?

Pokud je karta neplatná, vydavatel refundaci odmítne a banka platbu plátci nevrátí. O této skutečnosti vás budeme informovat. Následně se spojíte se zákazníkem a zjistíte, kam peníze převést. Pro tyto případy doporučujeme vašim zákazníkům nabídnout jinou formu vrácení prostředků.

Jaký je rozdíl mezi chargebackem a refundací?

Refundace je vrácení peněžních prostředků zpět plátci na základě vaší žádosti. Refundování platby využijete, pokud plátce vrací zboží nebo službu ve čtrnáctidenní lhůtě, při kompenzaci plátci za nedodané zboží/službu, vrácení zálohy plátci atd.

Chargeback je vrácení peněžních prostředků stržených při karetní transakci zpět plátci a je proveden vždy, když plátce popírá, že vydal pokyn k platbě platební kartou, případně reklamuje dodání zboží nebo služby. Neprobíhá z vaší iniciativy, ale na základě podnětu od plátce. 

Musím využít refundace platby přes Comgate?

Zákazníkům vracejte peníze výhradně pomocí refundace v klientském portálu. Nikdy nevracejte peníze jiným způsobem, např. převodem na bankovní účet zákazníka. Toto je pravidlo karetních společností Mastercard a Visa.

Jak v účetnictví zjistím, že se jedná o refundaci?

Refundace je v rozpisu platby označena záporným znaménkem (-). Stejně tak i poplatek za refundaci.

Informace o použití funkce „Návrat“

Funkce „Návrat“  není automaticky součástí platební aplikace, je aktivována individuálně na základě posouzení oddělení risku. V případě zájmu o tuto funkci nás kontaktujte na telefonu +420 228 224 267 nebo emailu podpora@comgate.cz.

Funkci „Návrat“ používejte pouze v případě, kdy původní platba byla provedena dříve v minulosti. Funkci použijete např. při následné reklamaci nebo vrácení zboží. Návrat lze provádět pouze za přítomnosti platební karty.

Funkce je chráněna PIN kódem, který se zadává při jejím vyvolání na platebním terminálu. PIN kód vám byl zaslán na kontaktní email. Po jeho obdržení doporučujeme PIN změnit. Postup pro změnu PIN kódu najdete na konci této stránky. PIN není možné z terminálu odstranit. Z důvodu bezpečnosti doporučujeme PIN sdělit pouze pověřené osobě.

Postup provedení Návratu

1. Vyberte v menu aplikace položku „Návrat“.

2. Zadejte PIN. Ten od nás obdržíte e-mailem. Po jeho obdržení doporučujeme provést jeho změnu. Návod je uveden níže.

3. Zadejte částku, kterou chcete plátci vrátit.

4. Terminál vyzve k přiložení platební karty. 

5. Po úspěšném vrácení peněz terminál zobrazí „Hotovo“ a vytiskne automaticky stvrzenku.

Postup pro změnu PIN

1. Vyberte v menu aplikace položku „Nastavení“. 

2. Klikněte na položku „PIN pro Návrat“.

3. Zadejte současný PIN, který jste obdrželi v e-mailu, a poté zadejte nový PIN. Potvrďte pomocí tlačítka „DOKONČIT“.

4. Pokud změna proběhla v pořádku, terminál zobrazí potvrzení „Změna PINu proběhla úspěšně“. Poté pomocí levé horní šipky přejděte zpět do menu aplikace.