Co je chargeback

Chargeback je proces, kdy držitel platební karty požádá svou banku o vrácení peněz za transakci, se kterou nesouhlasí. Tento proces nelze použít u bezhotovostních převodů mezi účty – týká se pouze plateb kartou.

K chargebacku přistupuje držitel platební karty zpravidla tehdy, když se nepodařilo vyřešit reklamaci jiným způsobem. Jde o eskalovaný krok přes jeho banku. Chargeback je tedy služba, kterou poskytují banky svým zákazníkům.

Pokud obchodník přijímá karetní platby prostřednictvím platební brány nebo platebních terminálů, vztahují se na něj pravidla a požadavky karetního systému, včetně pravidel karetních společností (např. Visa a Mastercard). Podle obchodních podmínek Comgate pak obchodník nese důsledky chargebacků a poplatků souvisejících s reklamací platby a je povinen poskytnout potřebnou součinnost.

V tomto procesu se Comgate snaží hájit zájmy obchodníka (svého klienta) a banka držitele se zase snaží hájit zájmy držitele karty (svého zákazníka).

Abychom mohli vaše práva řádně hájit, vyžádáme si od vás zejména (ale ne pouze) podklady prokazující existenci objednávky, její splnění a komunikaci se zákazníkem. Čím úplnější a přesnější součinnost z vaší strany obdržíme, tím lépe můžeme vaši pozici v reklamačním řízení obhájit.

Kdy může zákazník chargeback použít?

Mezi nejčastější důvody k chargebacku patří tyto:

• Zákazník tvrdí, že transakci neautorizoval nebo ji nepoznává.

• Zboží/služba nebyla dodána.

• Dodané zboží bylo jiné nebo vadné a obchodník nekomunikuje.

• Duplicitní naúčtování transakce.

• Byla chybně naúčtována jiná částka.

• Zákazník rozporuje “předplatné” v případě opakovaných plateb.

• Obchodník neprovedl slíbenou refundaci.

Příklad z praxe

Zákazník koupí přes e-shop mobilní telefon za 12 000 Kč. Zaplatí kartou online. Obchodník tvrdí, že zboží odeslal, ale zákazník žádný balík neobdržel. Snaží se kontaktovat obchodníka, ale ten nekomunikuje nebo jen slibuje, že "to prověří".

Po 2 týdnech bez výsledku zákazník kontaktuje svou banku a žádá o chargeback.

Jak probíhá chargeback

1. Podání chargebacku

• Zákazník podá reklamaci své bance.

• Banka majitele karty zahájí chargeback a požádá přes karetní asociaci o vrácení peněz Comgate.

• Comgate vyzve obchodníka k doložení důkazů, že žádost o vrácení peněz není oprávněná.

2. Obrana obchodníka

• Obchodník dodá Comgate potřebné podklady (doklad o dodání, komunikaci, reklamaci apod.).

• Comgate pošle odpověď bance majitele karty přes karetní asociaci

3. Před-arbitráž

• Banka majitele karty pak může obhajobu Comgate potvrdit nebo pokud není spokojen nebo není přesvědčen, postoupí ji do před-arbitráže.

• Comgate může odpovědět další obhajobou a předat ji zpět bance majitele karty.

• Po dohodě s obchodníkem může Comgate v před-arbitráži akceptovat rozhodnutí banky majitele karty a akceptovat chargeback. Předejde se tak další eskalaci sporu a poplatkům s tím spojeným.

  • Dojde k chargebacku = Z příchozích transakcí obchodníka je stržena reklamovaná částka + poplatek za chargeback dle platného ceníku Comgate.

4. Podání arbitráže

• Pokud ani po před-arbitráži spor není vyřešen, může banka majitele karty požádat o arbitráž karetní asociaci (Visa, Mastercard).

• Arbitráž je formální rozhodčí řízení, kde asociace rozhoduje na základě předložených důkazů.

• Arbitráž je zpoplatněna.

5. Rozhodnutí arbitráže

• Karetní asociace prozkoumá všechny podklady od obou stran.

• Vydá rozhodnutí, kdo má pravdu (zákazník, nebo obchodník).

• Toto rozhodnutí je závazné a finanční prostředky jsou přiděleny podle něj.

6. Vyrovnání sporu

• Pokud karetní asociace arbitráž rozhodne ve prospěch obchodníka, platba zůstane u obchodníka.

  • Žádné poplatky nejsou účtovány.

• Pokud karetní asociace arbitráž rozhodne ve prospěch zákazníka, peníze jsou trvale vráceny držiteli karty.

  • Dojde k vyrovnání sporu: Z příchozích transakcí obchodníka dojde k vrácení reklamované částky + stržení poplatků za arbitráž.

• Náklady za prohru v arbitrážním řízení jsou pro Comgate:

  • Arbitrážní řízení Mastercard: cca 500 EUR

  • Arbitrážní řízení Visa: cca 600 EUR

Tipy, jak předcházet chargebackům

1. Dokumentujte každou objednávku a doručení

• Používejte přepravce, kteří umožňují sledování zásilky a mají potvrzení o doručení (ideálně s podpisem nebo fotkou).

• Archivujte si tyto důkazy aspoň několik měsíců.

2. Komunikujte rychle a transparentně

• Odpovídejte na dotazy zákazníků co nejdříve.

• Pokud se objeví problém (zpoždění, poškození), řešte ho vstřícně, aby zákazník nešel rovnou za bankou.

3. Jasné obchodní podmínky

• Ujistěte se, že zákazník jasně vidí podmínky nákupu, storna a vrácení zboží.

• Zahrňte je přímo do potvrzení objednávky nebo faktury.