Chargeback

Čo je chargeback

Chargeback je proces, kedy držiteľ platobnej karty požiada svoju banku o vrátenie peňazí za transakciu, s ktorou nesúhlasí. Tento proces nie je možné použiť pri bezhotovostných prevodoch medzi účtami – týka sa iba platieb kartou.

K chargebacku pristupuje držiteľ platobnej karty spravidla vtedy, keď sa nepodarilo vyriešiť reklamáciu iným spôsobom. Ide o eskalovaný krok cez jeho banku. Chargeback je teda služba, ktorú poskytujú banky svojim zákazníkom.

Ak obchodník prijíma platby kartou prostredníctvom platobnej brány alebo platobných terminálov, vzťahujú sa na neho pravidlá a požiadavky kartového systému, vrátane pravidiel kartových spoločností (napr. Visa a Mastercard). Podľa obchodných podmienok spoločnosti Comgate znáša obchodník dôsledky spätných platieb a poplatkov súvisiacich s reklamáciou platby a je povinný poskytnúť potrebnú spoluprácu.

V tomto procese sa Comgate snaží hájiť záujmy obchodníka (svojho klienta) a banka držiteľa sa zasa snaží hájiť záujmy držiteľa karty (svojho zákazníka).

Aby sme mohli vaše práva riadne hájiť, vyžiadame si od vás najmä (ale nie výlučne) podklady preukazujúce existenciu objednávky, jej splnenie a komunikáciu so zákazníkom. Čím úplnejšiu a presnejšiu súčinnosť z vašej strany obdržíme, tým lepšie môžeme vašu pozíciu v reklamačnom konaní obhájiť.

Kedy môže zákazník chargeback použiť?

Medzi najčastejšie dôvody k chargebacku patria tieto:

• Zákazník tvrdí, že transakciu neautorizoval alebo ju nespoznáva.

• Tovar/služba nebola dodaná.

• Dodaný tovar bol iný alebo chybný a obchodník nekomunikuje.

• Duplicitné naúčtovanie transakcie.

• Bola chybne naúčtovaná iná suma.

• Zákazník rozporuje „predplatné“ v prípade opakovaných platieb.

• Obchodník nevykonal sľúbenú refundáciu.

Príklad z praxe

Zákazník kúpi cez e-shop mobilný telefón za 12 000 Kč. Zaplatí kartou online. Obchodník tvrdí, že tovar odoslal, ale zákazník žiadny balík nedostal. Snaží sa kontaktovať obchodníka, ale ten nekomunikuje alebo len sľubuje, že „to preverí“.

Po 2 týždňoch bez výsledku zákazník kontaktuje svoju banku a žiada o chargeback.

Ako prebieha chargeback

1. Podanie chargebacku

• Zákazník podá reklamáciu svojej banke.

• Banka majiteľa karty začne chargeback a požiada cez kartovú asociáciu o vrátenie peňazí Comgate.

• Comgate vyzve obchodníka na doloženie dôkazov, že žiadosť o vrátenie peňazí nie je oprávnená.

2. Obrana obchodníka

• Obchodník dodá Comgate potrebné podklady (doklad o dodaní, komunikáciu, reklamáciu a pod.).

• Comgate pošle odpoveď banke majiteľa karty cez kartovú asociáciu.

3. Pred-arbitráž

• Banka majiteľa karty potom môže obhajobu Comgate potvrdiť, alebo ak nie je spokojná alebo presvedčená, postúpi ju do pred-arbitráže.

• Comgate môže odpovedať ďalšou obhajobou a odovzdať ju späť banke majiteľa karty.

• Po dohode s obchodníkom môže Comgate v pred-arbitráži akceptovať rozhodnutie banky majiteľa karty a akceptovať chargeback. Predíde sa tak ďalšej eskalácii sporu a poplatkom s tým spojeným.

  • Dôjde k chargebacku = Z prichádzajúcich transakcií obchodníka je strhnutá reklamovaná suma + poplatok za chargeback podľa platného cenníka Comgate.

4. Podanie arbitráže

• Pokiaľ ani po pred-arbitráži spor nie je vyriešený, môže banka majiteľa karty požiadať o arbitráž kartovú asociáciu (Visa, Mastercard).

• Arbitráž je formálne rozhodcovské konanie, kde asociácia rozhoduje na základe predložených dôkazov.

• Arbitráž je spoplatnená.

5. Rozhodnutie arbitráže

• Kartová asociácia preskúma všetky podklady od oboch strán.

• Vydá rozhodnutie, kto má pravdu (zákazník alebo obchodník).

• Toto rozhodnutie je záväzné a finančné prostriedky sú pridelené podľa neho.

6. Vyrovnanie sporu

• Pokiaľ kartová asociácia arbitráž rozhodne v prospech obchodníka, platba zostane u obchodníka. Žiadne poplatky nie sú účtované.

• Pokiaľ kartová asociácia arbitráž rozhodne v prospech zákazníka, peniaze sú natrvalo vrátené držiteľovi karty.

  • Dôjde k vyrovnaniu sporu: Z prichádzajúcich transakcií obchodníka dôjde k vráteniu reklamovanej sumy + strhnutiu poplatkov za arbitráž.

• Náklady za prehru v arbitrážnom konaní pre Comgate:

  • Arbitrážne konanie Mastercard: cca 500 EUR

  • Arbitrážne konanie Visa: cca 600 EUR

Tipy, ako predchádzať chargebackom

1. Dokumentujte každú objednávku a doručenie

• Používajte prepravcov, ktorí umožňujú sledovanie zásielky a majú potvrdenie o doručení (ideálne s podpisom alebo fotkou).

• Archivujte si tieto dôkazy aspoň niekoľko mesiacov.

2. Komunikujte rýchlo a transparentne

• Odpovedajte na otázky zákazníkov čo najskôr.

• Pokiaľ sa objaví problém (oneskorenie, poškodenie), riešte ho ústretovo, aby zákazník nešiel rovno za bankou.

3. Jasné obchodné podmienky

• Uistite sa, že zákazník jasne vidí podmienky nákupu, storna a vrátenia tovaru.

• Zahrňte ich priamo do potvrdenia objednávky alebo faktúry.